Kvalitet på tjenester og dets indikatorer
Evalueringen av kvaliteten på tjenestene vurderes for tidenen av de viktigste kvaliteten på tjenesten kontroller. På grunn av evalueringen kan ikke bare kontrollere kvaliteten på tjenestene, men også gi grunnlag for styring analyse og for å ta viktige beslutninger. I tillegg gir denne evaluering for å tilveiebringe tilbakemelding, som i sin tur vil bidra til utviklingen av systemet.
Kvaliteten på tjenestene er regulert av internasjonaleStandard "Kvalitetsstyring og kvalitets system elementer". For bedre å forstå essensen av begrepet og dets nødvendighet bør være en definisjon av begrepet "service".
Så kalles tjenesten kalles resultatet av samhandlingkunde og leverandør, samt utfallet av leverandørens interne aktiviteter for å møte kundens behov. Merk at kravene til den bestilte tjenesten må uttrykkes av klare egenskaper som kan bestemmes og videre evalueres. Prosessene som leverer denne tjenesten må også uttrykkes av visse egenskaper og påvirke ytelsen. Alle egenskaper har som regel evnen til å bli evaluert av serviceorganisasjonen på deres aksepterbarhet i henhold til etablerte standarder.
Kvalitet på service og kontroll over det skapergunstige muligheter for å øke effektiviteten, redusere kostnadene, forbedre ytelsen til tjenestene, utvide markedet. Vanligvis blir styringen av tjenesten og bestemmelsen utført ved å overvåke prosessen med å levere tjenesten. Tidlig kontroll av prosessegenskaper vil bidra til å oppnå og opprettholde det nødvendige kvalitetsnivået. Det bør tas i betraktning at prosessen med å levere tjenester kan enten være rent mekanisert (ringe et telefonnummer) eller personifisert, for eksempel når det ytes medisinsk eller juridisk tjenesteyting.
Toppledelsen er ansvarlig for kvalitetskontrollpolitikken og utvikler regler som omhandler slike problemer som:
- kvaliteten på tjenestene
- bildet av serviceorganisasjonen
- Formålet med å sikre kvaliteten på tjenestene
- velge tilnærming til å nå målene
- rollen til selskapets ansatte som er ansvarlig for gjennomføringen av denne politikken
En av de viktigste oppgavene til ledelsen -Sikre tilgjengeligheten av kvalitetspolitikk. Det må være gjennomførbart og forståelig og løse enkelte oppgaver. Kvaliteten på tjenestene og deres evaluering skal rettes til:
- tilfredsstillelse av alle kundens krav
- Konstant kvalitetsforbedring;
- tar hensyn til samfunnets behov
- effektivitet av tjenestene
Indikatorene for kvaliteten på tjenestene må nødvendigvis sikre at kvaliteten på tjenestene er i samsvar med utenlandsk erfaring, bedre kvalitet, karakteriserende egenskaper i stadier av livscyklusen.
I henhold til nasjonal standard er alle indikatorer delt inn i flere grupper.
Den første gruppen er målindikatorene. Disse inkluderer kompatibilitets-, applikasjons- og bedriftsindikatorer (for eksempel gjennomsnittlig ventetid for kundeservice, material og teknisk basis).
Den andre gruppen er sikkerhetsindikatorer. For eksempel, strålingssikkerhet, sikkerhet for liv eller miljø, eksplosjonssikkerhet, etc.
Den tredje gruppen er pålitelighetsindikatorer. Dette er problemfri, pålitelige resultater, sikkerhet, holdbarhet, motstand mot eksterne faktorer.
Og til slutt inneholder den fjerde gruppen indikatorerfaglig nivå av ansatte, nemlig nivået på opplæring, kunnskap og ferdigheter, overholdelse av standardene foreskrevet i dokumentene, goodwill og omsorg for kunder mv.
Alle disse og andre indikatorer kan klassifiseres annerledes, i henhold til andre kriterier: ved uttryksformen, etter definisjonstrinnet, av egenskaper.
